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工行兖州支行稳步提高远程授权效率 提升客户服务水平

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软件介绍

  为有效控制前台操作风险,工行兖州支行采取多项措施全面强化远程授权工作,不断提升远程授权成功率,使运行质量与客户服务效率得到同步提升。2018年,该行远程授权通过率为99.53%,排全市系统内第二位,全辖8个网点授权通过率均达到99%以上,其中四季度2个网点达到100%。

  一、加强员工业务培训。该行采取集中培训和网点利用晨会、夕会培训等多种方式,加强各项规章制度和业务操作流程学习。针对新业务变化快,流程优化快的特点,制定业务培训计划,组织员工进行培训学习,使员工尽快熟练掌握业务的操作要点和风险点,严格按照远程授权操作指引操作,确保上传的影像资料完整、清晰、准确,提高授权通过率。

  二、加强受理环节控制。柜员在受理客户业务时,本着对客户负责、对自已负责的原则,对客户身份真实性、业务真实性认真核对,仔细审核客户填写的凭证要素和提交票据内容是否正确一致。同时做好与客户的沟通交流,根据客户需求,做好业务告知和风险提示。

  三、严格按照流程操作。要求柜员在提交远程授权之前,认真审核业务凭证,仔细核对客户凭证内容与系统录入内容是否一致、证件是否齐全有效、交易代码是否使用准确,按照提示上传业务凭证资料和打印交易信息,做到先“预览”再“提交”,杜绝盲目提交,做到“真实、合规、准确”操作,杜绝心存侥幸,麻痹大意,减少因工作疏忽造成的授权拒绝。

  四、严格现场履职管理。网点负责人及运营主管认真履行管理职责,充分发挥现场管理人员事中监督作用,做好事中提醒督促,严格把好业务审核关,及时纠正柜员不规范的操作行为,从源头上杜绝违规违章行为的发生。

  五、积极进行沟通交流。柜员在业务办理过程中,对处理复杂或因制度把握不准、模糊的业务,要及时向现场管理人员报告,及时咨询支行或市行远程授权中心人员,对授权拒绝原因不明确的,要及时与授权人员电话联系,调整错误事项,堵绝出现一笔业务多次上传、多次被拒绝现象的发生。

  六、加强风险提示分析。营业终了,网点现场管理人员要通过“9403”交易打印网点远程授权日志,逐笔分析拒绝原因,对当日远程授权拒绝情况进行分析总结。坚持每日一讲制度,利用晨夕会,组织员工认真学习上级行的风险提示和远程授权典型案例通报,让每位员工查找原因和不足,避免发生类似差错,提高远程授权通过率,提升运营效率。

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